Как салону красоты ответить на негативный отзыв

Взаимодействие с клиентами — основа управления репутацией салона красоты. Главной частью этого процесса является ответы на негативные отзывы посетителей. Только правильные переговоры с неудовлетворенными клиентами, подобающие комментарии под их гневными постами в соцсетях и на сайтах-отзовиках способны быстро потушить информационный пожар.

Согласно опросу потребителей, проведенному зарубежной компанией BrightLocal в 2020 году, 30% респондентов называют важным критерием ответы компании на отзывы в сети.

34% потребителей смотрят отзывы ежедневно.

52% клиентов предпочитают компании, у которых рейтинг по отзывам выше четырех звезд.

Из тех, кто изучает отзывы на сайтах, 96% читают ответы компаний на комментарии пользователей.

79% респондентов заявили, что доверяют онлайн-отзывам так же, как личным рекомендациям друзей или членов семьи.

Чаще всего клиенты изучают отзывы о:

1. кафе и ресторанах;
2. отелях;
3. клиниках и медицинских центрах (в частности, стоматология);
4. автосалонах, автомобильных услугах;
5. магазинах одежды;
6. салонах красоты.

Проведенный опрос Регионального общественного центра интернет-технологий (РОЦИТ) продемонстрировал, что подавляющее большинство интернет-пользователей в России просматривают отзывы на интересующие их товары и услуги:

• 34% респондентов читают отзывы раз в неделю,
• 26% – два и более раз в неделю,
• 14% обращаются к подобным материалам раз в месяц,
• 25% – менее раза в месяц.

А те, кто никогда не читает отзывы на товары и услуги в Интернете, составляют только 1% опрошенных. Больше всего заказов люди совершают после прочтения отзывов о ресторанах (62,8% звонков с желанием забронировать место или внести депозит и 47% тех, кто это делает) и компаниях сферы красоты (62,7% звонков с желанием сделать заказ или записаться и 46,7% успешно сделавших это).

Если потребители оставляют отзывы, то 59% из них ожидают ответа в течение 1-3 дней. Кстати, если компания отвечает на негативные отзывы, 70% опрошенных, скорее всего, обратятся к ней повторно.

Отсюда вывод – не надо бояться негативных комментариев. Главное, не игнорировать их, а правильно ответить на негативный отзыв клиента, подобрав нужные слова и интонацию. Работа с негативными отзывами может занимать много времени.

Не стоит поручать ее сотрудникам как «небольшую дополнительную задачу». Если компания достаточно большая, на отработку отзывов можно взять отдельного сотрудника.

Люди неохотно оставляют отзывы в Интернете, если товар или услуга им понравились. Но если ваш мастер ошибся, то информация об этом появится во всех соцсетях. Не отреагируете оперативно – потеряете потенциальных клиентов.

Влияние негативных отзывов и комментариев на репутацию салона красоты

Вы можете годами кропотливо формировать концепцию, стиль, лицо компании, зарабатывать репутацию, но все перечисленное пошатнется и рухнет от пары неприятных предложений в сети. Поэтому к ответам на негативные комментарии надо подходить с умом — вы отвечаете не только конкретному клиенту, но и всем, кто прочтет комментарий на ресурсе.

Если вы увидели недовольство, включились в процесс и разобрались в ситуации публично — репутация компании улучшится: люди увидят, что вы не остаетесь в стороне при возникновении проблем, не сбегаете, не игнорируете, а заботитесь о всех сторонах компании и помогаете.

Необработанные негативные комментарии влияют и на потенциальных клиентов, и на реальных. Первые только определяются с брендом и после увиденного нерешенного вопроса скорее пойдут к конкурентам, а вторые — не вернутся.

Можно ли удалять негативные отзывы?

Зачастую удаление негативного отзыва, особенно от обиженного покупателя или негативно настроенного конкурента заставит их опубликовать информацию снова и сообщить об этом факте, это сыграет обратную роль, так как удаление говорит о том, что вместо решения проблемы компания решила просто подчистить следы.

Технология работы с отзывами

Чтобы в поисковой выдаче фигурировали преимущественно положительные отзывы о салоне красоты, с репутацией нужно работать. SERM – это аббревиатура, сложенная из четырех английских слов: Search Engine Reputation Management, что в переводе означает «управление репутацией в поисковых системах».

SERM – относительно новое понятие для российского рынка интернет-рекламы. Тем не менее данная услуга набирает всё большую популярность, поскольку речь идет об имидже бренда. Сюда можно включить как непосредственную работу над репутацией салона красоты, так и обработку негатива, уже имеющегося в Сети.

Специалистам, занимающимся SERM, предстоит нелегкий труд – вытеснить с лидирующих позиций в выдаче все очерняющие компанию мнения.

Технология SERM включает в себя:

1. мониторинг сайтов, социальных сетей, форумов на предмет наличия/появления негативных отзывов, сообщений;
2. размещение ответов-гасителей на негативные отзывы;
3. подготовка и размещение положительных отзывов на сайтах, форумах, в соцсетях;
4. подготовка и размещение на авторитетных площадках пресс-релизов и обзоров о салоне красоты;
5. мониторинг репутационной выдачи в Yandex и Google;
6. вытеснение из репутационной выдачи (ТОП-10) негативной информации о компании.

Как не нужно реагировать на негатив

Молчание – не золото. Отсутствие ответа на отзывы показывает, что компании плевать на клиентов. Это приведет к снижению активности на странице, уменьшению числа подписчиков и клиентов.

«Чистка» ленты с отзывами. Удалить комментарий с негативом – как плеснуть бензина в костер. Недовольный клиент расскажет всем знакомым о такой несправедливости, и напишет еще больше гневных комментариев к старым постам или в других ветках.

Перевод дискуссии в личку. Во-первых, информация может быть актуальна и для других пользователей. Во-вторых, если после негативного отзыва нет завершения ситуации – она выглядит нерешенной.

Излишний официоз. Не нужно использовать язык чиновников, и надо быть аккуратнее с деловым стилем. Язык, на котором составляют договор, не уместен в соцсетях, так что будьте проще.

Какие бывают негативные отзывы?

Негативные отзывы от клиентов

Отзывы от клиентов. Самые важные, от скорости и результата решения проблемы клиента зависит его сохранение в вашей компании. Такие отзывы, оставленные без внимания, оказывают влияния на вашу репутацию. Данные отзывы в большинстве своем содержат больше конкретики, чем остальные.

Негативные отзывы от конкурентов

Отзывы от конкурентов. Их применяют недоброжелательные конкуренты, чтобы попортить вашу репутацию. Они, как правило, содержат мало конкретики, а больше эмоций и негатива.

Негативные отзывы от хейтеров и троллинг

Отзывы от хейтеров и троллинг. Цель – вовлечь вас в общение и создать широкую аудиторию вокруг темы, их отличает сильно агрессивное поведение, они нерациональны и неконструктивны.

Негативные отзывы с целью шантажа

Есть категория недовольных клиентов, которые считают, что могут публично писать негативный отзыв о салоне или клинике с не соответствующей действительности информацией, используя прямой шантаж: не дадите скидку (не вернете деньги), напишу про вас еще больше гадостей!

Директора бьюти-предприятий отмечают взрывной рост количества кейсов, в которых на первом месте стоит публичный негативный отзыв клиента, имеющий целью получить дополнительные привилегии от компаний. Он получил даже отдельное название – «клиентский терроризм».

Как отвечать на негативные отзывы о салоне красоты или СПА?

Шаг 1. Поздороваться.

Шаг 2. Поблагодарить за описание факта неудовлетворительного обслуживания.

Шаг 3. Если факт имел место быть – признать это.

Шаг 4. Если отзыв из серии: “Вы – ужасный мастер, администратор – хамка, а вы испортили мне лицо! Никому не рекомендую ходить сюда!!!”, ваша задача вежливо начать задавать конкретные вопросы, чтобы выяснить кто, что, кому, когда и так далее.

Ключевых слова здесь два: “вежливо” и “конкретные”. На этом месте в подавляющем большинстве случаев градус напряжения снижается. Особенно, если отзыв не имеет под собой оснований или написан специально конкурентами /завистниками /троллями.

Каждый раз, когда клиент оставляет негативный отзыв, салон восстанавливает ход событий. Задайте 2-3 уточняющих детали вопроса спокойным тоном – это остудит пыл вашего «противника». Кроме того, в глазах читающей этот диалог аудитории вы выглядите адекватным человеком, который пытается прояснить ситуацию.

Вот типичный пример:

Всегда спокойно отвечайте на отзывы клиентов. Не бойтесь объяснить свою позицию.

После того, как вы начнете задавать уточняющие вопросы (шаг 4) – события могут развиваться так:

Вариант 1: оставивший негативный отзыв о вашем салоне красоты, клинике или СПА клиент не будет отвечать на ваши вопросы и общение на этом завершится. Это плюс.

Вариант 2: вы получите ответы на свои уточняющие вопросы. Например: “21 марта в 17.00 я сделала перманентный макияж у Ирины”. Ваше действие в этом случае – поблагодарить, сказать о том, что вы выясните все обстоятельства, дадите личную обратную связь и перевести общение в личные сообщения. По итогам написать о результатах и предпринятых вами мерах.

Резюмирующий комментарий клиента в стиле: “Настроение, конечно, было испорчено, но мою проблему решили” – лучше, чем ничего.

Вариант 3: в ответ на ваши вопросы вам продолжают хамить и обвинять во всех смертных грехах. Плюс: на фоне хаоса и истерики вы выглядите адекватным, пытающимся разобраться в проблеме представителем салона. Просто продолжаете снова и снова вежливо просить ответить на ваши уточняющие вопросы, предлагая также связаться лично с вами по телефону или е-мейлу.

Вариант 4: к обсуждению в комментариях присоединяется еще один настоящий или мнимый недовольный клиент: “Да я тоже была в этом салоне – ужас, ужас, ужас!!!” Со спокойствием удава проделываете всю последовательность сначала: здороваетесь, благодарите, просите ответить на пару-тройку стандартных вопросов.

И возвращаетесь к Шагу 1.

План ответа на отрицательные комментарии о салоне красоты

Приветствуйте пользователя по имени или юзернейму, так вы располагаете его к общению. При возможности указывайте имя сотрудника, который занимается вопросом, чтобы клиент понимал, что диалог строится с конкретным человеком, а не с безликой компанией.

Благодарите за интерес к компании и оставленный отзыв: «Благодарим за подробный отзыв о работе нашего салона красоты».

Извиняйтесь, даже если вы невиновны. Клиент хочет получить извинения в любом случае, ему будет приятно, так дайте ему это. Не нужно отдельно просить прощения по каждому пункту, а в общем: «Нам очень жаль, что мы не смогли оправдать ваших ожиданий».

Показывайте заинтересованность в вопросе клиента, чтобы он понял, что не зря тратит нервы и время и что может добиться желаемого: «Мы хотим разобраться в ситуации и предложить вам варианты решений».

Прощайтесь доброжелательно и уважительно, указывайте имя сотрудника, который решает вопрос.